O atendimento ao consumidor em plataformas digitais, aplicativos e serviços de entrega passou a contar com novas diretrizes no Brasil. O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, norma que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
O decreto, datado de 9 de outubro, estabelece parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos. A medida alcança situações comuns para quem compra pela internet ou utiliza serviços intermediados por aplicativos, como pedidos de suporte, solicitações de cancelamento e problemas relacionados à prestação de serviços.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a nova regulamentação também amplia o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os modelos de atendimento adotados por diferentes empresas. A secretaria poderá monitorar como esses canais funcionam e solicitar informações aos setores abrangidos.
O que muda para quem compra pela internet
Uma das principais novidades é a garantia de opção de atendimento por uma pessoa. Na prática, o consumidor deverá encontrar um caminho de contato que permita tratar sua demanda com atendimento humano, além das alternativas eletrônicas disponibilizadas pelas empresas. A regra é especialmente relevante em serviços nos quais o suporte costuma começar por menus automáticos, chatbots ou formulários digitais.
O decreto também define regras para o encaminhamento e a resposta às solicitações dos consumidores. Embora a pauta oficial não detalhe, neste momento, todos os procedimentos aplicáveis a cada setor, a norma estabelece que os canais de atendimento devem seguir parâmetros definidos para receber e tratar as demandas apresentadas.
Outro ponto envolve o cancelamento de serviços. A regulamentação passa a estabelecer regras específicas para que o consumidor possa solicitar esse procedimento pelos canais de atendimento. A medida pode ter impacto em contratos e serviços contratados por meios digitais, nos quais o usuário precisa interromper uma contratação, contestar uma cobrança ou encerrar uma relação com a empresa.
Plataformas e serviços de entrega entram no monitoramento
O alcance do decreto inclui plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega de mercadorias. São modelos de negócio que conectam consumidores a vendedores, motoristas, restaurantes, lojas ou outros prestadores, muitas vezes concentrando a comunicação em um único aplicativo.
Esses setores poderão ser obrigados a fornecer informações à Senacon para o acompanhamento das práticas de atendimento. O monitoramento busca ampliar a visibilidade do poder público sobre os modelos utilizados pelas empresas e sobre a forma como as solicitações dos usuários são recebidas, encaminhadas e respondidas.
Para o consumidor, a mudança não elimina a necessidade de procurar inicialmente os canais oficiais da empresa, mas reforça a importância de acompanhar o histórico do contato. Em uma compra com atraso, por exemplo, o usuário deve registrar a solicitação e conservar os dados que comprovem quando o problema foi comunicado e qual resposta recebeu.
Como se proteger em caso de problema
A recomendação prática é guardar protocolos de atendimento, comprovantes de pagamento, registros de pedidos, recibos e capturas de tela das conversas. Também é importante preservar mensagens relacionadas a cancelamentos, alterações na entrega, cobranças e solicitações de reembolso.
Esses registros ajudam a organizar a reclamação e podem ser úteis caso o consumidor precise demonstrar a sequência dos acontecimentos. Em plataformas digitais, informações como o número do pedido, a data do contato e o canal utilizado permitem identificar com mais clareza qual empresa ou serviço foi acionado.
O consumidor também deve verificar se a solicitação foi efetivamente registrada e acompanhar eventuais respostas dentro do próprio aplicativo, por e-mail ou por outro canal oferecido. Quando a demanda envolver uma plataforma que apenas intermedeia a relação, pode ser necessário identificar também o vendedor ou prestador responsável pelo produto e pelo serviço.
Por que a mudança importa
A atualização ocorre em um cenário no qual compras, contratações e entregas são cada vez mais realizadas por meios digitais. Nessa dinâmica, o atendimento pós-venda deixa de ser um contato secundário e passa a fazer parte da experiência de consumo, principalmente quando há falhas de pagamento, atraso, cancelamento ou dificuldade para obter suporte.
O Decreto nº 13.135 cria uma referência nacional para os canais de atendimento alcançados pela norma e amplia a atuação de acompanhamento da Senacon. Para quem utiliza marketplaces, aplicativos de transporte e serviços de entrega no Brasil, a principal orientação é manter os registros das interações e utilizar os canais formais sempre que precisar resolver uma ocorrência.
